Bugün kamu kurumlarının, belediyelerin ve büyük şirketlerin neredeyse tamamı sosyal medyada aktif. Yapılan hizmetler, açılışlar, yatırımlar ve projeler özenle hazırlanan görseller ve videolar eşliğinde vatandaşlara sunuluyor. Ancak sıra vatandaşın görüşünü paylaşmasına geldiğinde aynı hesaplarda derin bir sessizlik hâkim oluyor. Çünkü yorumlar kapalı.
Oysa sosyal medya; televizyon, gazete ya da ilan panosu değildir. Tek yönlü yayın yapılan bir mecra olmaktan çok, vatandaşın soru sorabildiği, eleştirebildiği ve önerilerini dile getirebildiği dijital bir kamusal alandır. Meydanı açıp mikrofonu kapatmak ise iletişim değil, tek yönlü bir anlatıdır.
Son yıllarda özellikle bazı kamu kurumları ve belediyelerin resmî sosyal medya hesaplarında yorumların kapatılması dikkat çekiyor. Gerekçe çoğunlukla benzer: Hakaret içerikli yorumlar, sahte hesaplar, siyasi tartışmalar ve bilgi kirliliği.
Elbette hiçbir kurum hakarete maruz kalmak zorunda değildir. Hukuka aykırı içeriklerle mücadele etmek de sosyal medya yöneticilerinin sorumluluğudur. Ancak birkaç olumsuz örnek nedeniyle tüm vatandaşların söz hakkını ortadan kaldırmak, sağlıklı bir çözüm olarak görülemez.
Çünkü yorumların kapalı olduğu her paylaşımın ardından vatandaşın zihninde aynı sorular beliriyor:
"Eleştiriden mi çekiniliyor?"
"Vatandaşın sorularına cevap vermek mi istenmiyor?"
"Yoksa görünmesi istenmeyen bir memnuniyetsizlik mi var?"
İşte güven tam da bu noktada zedelenmeye başlıyor.
Şanlıurfa'da Dijital Sessizlik
Şanlıurfa'da da son dönemde bazı belediyeler ile çeşitli kamu kurumlarının sosyal medya hesaplarında yorumların kapalı olduğu görülüyor. Vatandaş bozuk yolu yazamıyor, su kesintisini soramıyor, toplu ulaşımla ilgili şikâyetini dile getiremiyor, parkların durumunu ya da temizlik sorunlarını doğrudan kurumun paylaşımının altına aktaramıyor.
Oysa nüfusu hızla artan, yaz aylarında kavurucu sıcaklarla mücadele eden Şanlıurfa'da vatandaşın dile getireceği pek çok sorun bulunuyor.
Bir mahallede günlerce onarılmayan yol...
Başka bir mahallede yaşanan su kesintisi...
Elektrik arızaları...
Toplu ulaşım aksaklıkları...
Temizlik hizmetleri...
Sivrisinekle mücadele...
Bütün bunlar, vatandaşın günlük yaşamını doğrudan etkileyen konular. Yorumlar kapalı olduğunda ise insanlar seslerini resmî hesaplarda değil, farklı platformlarda duyurmaya çalışıyor. Bu da kurum ile vatandaş arasındaki doğrudan iletişimi zayıflatıyor.
Sorun Yorumlarda Değil, Yaklaşımdadır
Eleştiriyi susturmak, sorunu ortadan kaldırmaz.
Yorumları kapatmak, memnuniyetsizliği yok etmez.
Tam tersine, vatandaşın kuruma duyduğu güveni aşındırır.
Çünkü insanlar her yazdıklarının anında çözüme kavuşmasını beklemiyor. Öncelikle görülmek, dinlenmek ve ciddiye alınmak istiyor. Bazen "İlgili birime iletildi." denilmesi bile, hiçbir cevap verilmemesinden daha değerlidir.
Kurumsal iletişim, sadece başarı hikâyeleri anlatmak değil; eleştiri karşısında da ulaşılabilir olabilmektir.
Dijital Belediyecilik Sadece Paylaşım Yapmak Değildir
Bugün birçok belediye asfalt çalışmalarını, park açılışlarını, sosyal etkinlikleri ve ziyaret programlarını düzenli olarak paylaşıyor. Bu elbette önemlidir.
Ancak dijital belediyecilik yalnızca hizmetleri göstermek değildir.
Gerçek dijital belediyecilik; vatandaşın eleştirisini okuyabilmek, sorusuna cevap verebilmek ve gerektiğinde "Haklısınız, konuyla ilgileniyoruz." diyebilmektir.
Çünkü sosyal medya yalnızca alkış toplama alanı değil, aynı zamanda hesap verebilirliğin de önemli araçlarından biridir.
Güven, Açık İletişimle İnşa Edilir
Hiçbir kurum yalnızca olumlu yorumlarla büyümez.
Yapıcı eleştirileri dikkate alan kurumlar eksiklerini görür, hizmet kalitesini artırır ve vatandaşın güvenini kazanır.
Eleştiriden kaçınmak kısa vadede rahatlatıcı görünebilir. Ancak uzun vadede kurum ile vatandaş arasında görünmez duvarlar örer.
Şanlıurfa'nın bugün en fazla ihtiyaç duyduğu şey, daha fazla sosyal medya paylaşımı değil; daha güçlü ve daha açık bir iletişim anlayışıdır.
Vatandaş konuşabilmeli...
Kurum dinleyebilmeli...
Çünkü dijital çağda sessizlik çoğu zaman iletişim değil, mesafedir.
Ve güven; yorumları kapatarak değil, eleştirilere saygıyla kulak vererek kazanılır.
