Telefonun ucunda her şey çok kolaydır. Asıl mesele, o "evet" dedikten sonra verilen sözlerin ne kadarının tutulduğudur.
Hayatımızın birçok döneminde verdiğimiz tek bir "evet", uzun yıllar sürecek sonuçlar doğurabiliyor. Kimi zaman bir işe, kimi zaman bir sözleşmeye, kimi zaman da bir hizmete...
Yıllar önce yazar Mehmet Fatih Çıtlak'ın bir sahur programında dilinin sürçmesiyle söylediği o cümle hâlâ hafızalarda yerini koruyor. "Bir kere 'evet' diyorsun..." diye başlayan o ifade, bugün bambaşka bir gerçeği hatırlatıyor.
Artık bu söz, sadece evliliği değil; bankalarla yapılan kredi sözleşmelerini, internet aboneliklerini, GSM paketlerini ve benzeri birçok hizmeti de çağrıştırıyor.
Özellikle Şanlıurfa'da yaşayan vatandaşlar bunu fazlasıyla hissediyor. Gün içinde telefonlarımız defalarca çalıyor. Bir banka arıyor; "Size özel kredi hazır", "Ön onaylı kredi kartınız var", "Anında işlem" diyor. Ardından internet şirketleri devreye giriyor; "En hızlı internet", "En avantajlı kampanya", "İlk aylarda büyük indirim" vaatleri sıralanıyor.
O an her şey son derece kolay görünüyor.
Fakat o sihirli "evet" kelimesi söylendikten sonra tablo çoğu zaman değişiyor.
Kredi kullanmak istediğinizde yeni belgeler isteniyor, prosedürler uzuyor, farklı şartlar karşınıza çıkıyor. İnternet aboneliğinde vaat edilen hız her zaman sağlanamıyor. Arıza yaşandığında saatlerce hatta günlerce çözüm bekleniyor. Müşteri hizmetlerine ulaşabilmek ise adeta ayrı bir mücadeleye dönüşüyor.
Şanlıurfa gibi hızla büyüyen bir şehirde bu sorunlar daha belirgin hissediliyor. Yeni yerleşim alanlarında altyapı eksiklikleri, kırsal mahallelerde yaşanan bağlantı problemleri ve sürekli çağrı merkezleri arasında yönlendirilen vatandaşlar artık alışılmış bir tabloyla karşı karşıya.
Üstelik mesele sadece internet değil.
Bugün bankacılık işlemleri de internet üzerinden yürütülüyor. Esnaf POS cihazıyla satış yapıyor, öğrenci çevrim içi eğitim görüyor, çiftçi destek başvurularını dijital ortamda gerçekleştiriyor. İnternet kesildiğinde ya da sistemler aksadığında sadece bir bağlantı kopmuyor; günlük hayat da durma noktasına geliyor.
Vatandaşın sorduğu soru ise oldukça basit:
"Madem her şey bu kadar kolaydı, neden iş hizmete gelince bu kadar zorlaşıyor?"
Elbette bütün kurumları aynı kefeye koymak haksızlık olur. İşini ciddiyetle yapan, verdiği sözün arkasında duran ve müşterisini mağdur etmeyen birçok kurum da var. Ancak yaşanan ortak şikâyetler artık münferit olaylar olmaktan çıkmış durumda.
Rekabetin yoğun olduğu bir dönemde müşteri kazanmak elbette önemlidir. Fakat gerçek başarı, müşteriyi reklamlarla değil; kaliteli hizmet, hızlı çözüm ve güvenle elde tutabilmektir.
Çünkü vatandaş artık sadece uygun fiyat aramıyor. Verilen sözün tutulmasını, sorun yaşadığında muhatap bulmayı ve ödediği hizmetin karşılığını almayı istiyor.
Unutulmamalıdır ki güven, kampanyalarla değil; zamanında verilen hizmetle kazanılır.
Belki de bu yüzden yıllar önce söylenen o talihsiz cümle bugün birçok tüketicinin dilinde yeniden anlam buluyor.
Bazı sözleşmelere imza atarken insanın aklından aynı cümle geçiyor:
"Bir kere 'evet' diyorsun..."
Gerisini ise yaşayanlar çok iyi biliyor.